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Exemples de bad buzz

Voici deux exemples d’entreprises au bad buzz lourd de conséquences mais qui ont su mettre en place des stratégies différentes de communication de crise pour sortir la tête de l’eau.

 

Le cas Findus : de la viande de cheval détectée dans des lasagnes “pur boeuf”

En 2013, après un contrôle habituel des plats préparés Findus, de la viande chevaline a été retrouvée dans des lots de lasagnes bolognaises certifiées “pur boeuf”. L’ information, relayée à une vitesse faramineuse, a aussitôt été communiquée à travers tous les médias. Radio, télévision, Internet, la marque Findus est devenue un véritable sujet de débat et de discussion. Les internautes, à la fois indignés et amusés par cette nouvelle, n’ont pas perdu de temps pour la détourner sous forme de caricatures.

Face à cette menace, Findus a réagi en répondant, via son site web et un numéro vert, à toutes les questions de ses consommateurs. En effet, noyer la source du problème dans un océan d’informations peut être une solution pour rassurer le consommateur qui va se sentir écouté. Deux arguments ont été énoncés en boucle par la marque : Il n’y a aucun risque sanitaire pour le consommateur et C’est Findus qui, par ses contrôles et son sérieux, a justement permis de dénoncer ce scandale (les marques Picard et Carrefour étaient également visées par ce problème, étant approvisionnées par le même fournisseur).

La Redoute : un homme nu en arrière plan

En 2012, le site de La Redoute fait la promotion d’une nouvelle collection été pour les enfants en mettant en scène quatre garçonnets s’amusant sur la plage. Jusque là tout va bien. Le hic est en arrière plan : un homme, nu et bien visible, en train de sortir de l’eau.

De cette grossière (et très étrange) erreur, naît une vague de réactions sur les réseaux sociaux, notamment Twitter. Ceci n’étant pas un canular comme nombre d’internautes le pensaient, la marque a réagi rapidement en supprimant la photographie et en s’excusant auprès du grand public. Aussi, elle déclara au journal Libération qu’une enquête allait s’opérer afin de comprendre cette erreur plus qu’insolite. Après les excuses, La Redoute a fait place à une gestion de crise mettant à l’honneur l’humour et l’autodérision. L’entreprise de vente à distance a proposé une sorte de jeu “Cherchez l’erreur” en insérant 13 éléments intrus dans certains clichés de son site web. Les premiers internautes à découvrir ces détails ont remporté des bons d’achat de 200€. Cette campagne fut un véritable succès auprès des internautes et du grand public.