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Le marché de l’e-réputation

En l’an 2000, deux auteurs et penseurs américains, Slawson et McDonald, rédigent un article intitulé Reputation in an Internet Auction Market. Ce dernier pourrait être défini comme le prélude du terme e-réputation et tout le concept gravitant autour. En effet, dans cet écrit, les deux auteurs abordent le sujet de la réputation en ligne comme étant une permutation de la réputation de manière générale. Cette idée leur vient en réfléchissant à l’image que peut renvoyer un vendeur sur eBay en fonction de la fixation de ses prix, son nombre d’étoiles, les commentaires associés, etc. Ils parlent ainsi de “score de réputation”, ce dernier étant un facteur essentiel à l’activité et aux chiffres que fera le marchand sur Internet.
C’est un an après qu’apparaît le terme propre e-réputation. Cité pour la première fois par les chercheurs Chun et Davies, ces derniers signalent également le fait qu’il est nécessaire pour une entreprise de construire et optimiser sa réputation en ligne.

Tirez votre réputation vers le haut !

Evolution et conceptualisation

Durant les années 2002 à 2005, plusieurs auteurs explorent en profondeur le sujet en se questionnant et en réalisant des approches instrumentales afin de s’intéresser à l’optimisation des performances marketing et commerciales que peuvent apporter les sites web aux entreprises. Voici quelques noms d’auteurs notoires : Dellarocas, Ducarroz, Hogg et Adamic, ou encore Houser et Wooder, etc.
En 2004, la société américaine Kryptonite fait les frais d’un mauvais avis, ce dernier concernant des cadenas très faciles à forcer (un bouchon de stylo Bic et le tour est joué). Ce commentaire négatif a très vite fait le tour de la Toile, incitant de nombreux internautes à relayer cette information allant jusqu’au New York Times, autres journaux, radios et la télévision. La société décida d’échanger tous ses produits défectueux pour un coût de 10 millions de dollars ; mais sa réputation ne pouvait être rachetée… Chris Brennan, l’auteur de ce commentaire négatif, venait de prouver malgré lui que les internautes ont un pouvoir considérable sur les entreprises.

Arrivée en France

C’est en 2006 que le terme e-réputation arrive en hexagone. Le web 2.0 se développe et de plus en plus d’entreprises se positionnent sur Internet. La même année, un certain Christophe Deschamps publie l’un des premiers articles français sur l’importance de la gestion de l’e-réputation pour les entreprises et les particuliers, L’indispensable gestion de la réputation numérique.

Une France numérique

Un intérêt émergent

Nombreuses sont les études et écrits réalisés pour analyser et en découvrir davantage sur ce concept. Certaines problématiques ressortent : comment construire, gérer et optimiser sa e-réputation, comment assurer la confiance des consommateurs en ligne par l’évaluation de la réputation, etc. Pour les entreprises comme pour les particuliers, l’e-réputation s’est faite sa place au sein des préoccupations. Des agences spécialisées dans ce domaine ont d’ailleurs vu le jour pour les aider et les accompagner face à ses enjeux : iProtego

Les secteurs concernés

Le marché de l’e-réputation est très spécifique. Avant d’agir et de mettre en œuvre des actions pour l’optimiser, l’entreprise ou le particulier doit se poser les questions suivantes : “Quels sont mes besoins ?” “Où en est mon e-réputation ?” “Quel impact a-t-elle aujourd’hui ?”… De fait, il est important de définir le but que l’on se fixe pour agir efficacement et rapidement.
Les secteurs les plus concernés et ceux investissant le plus dans la réputation numérique sont divers et variés. Originellement, nous retrouvons les entreprises spécialisées dans la communication, la veille, le marketing et l’intelligence économique. Ces quatre domaines et secteurs d’activité sont directement en lien avec l’e-réputation. En effet, ils s’intéressent fortement au digital et au web, très présents aujourd’hui, et à l’impact que ces derniers ont sur les sociétés.

D’autres secteurs d’activité s’intéressent également, et de plus en plus, à ces problématiques : les professionnels de santé, les e-commerces ou encore les collectivités locales. Ces trois entités illustrent l’idée que de grandes entreprises (Amazon, eBay), des professionnels libéraux (médecin, avocat) mais également des mairies, des associations etc. ont conscience que leur e-réputation importe et a une forte influence sur leur image. La réputation en ligne s’aligne avec celle réelle, et le bouche-à-oreille basique n’est plus le simple facteur de notoriété et image de marque.